Marcas chinas, a la zaga en satisfacción a cliente

Si bien los automotores híbridos y eléctricos abarcarán el 12.3 % del mercado mexicano en el 2025, la falta de infraestructura y desconfianza en refacciones así como mantenimiento en especial de pila, desalientan al consumidor a una mayor compra, revela JD Power al destacar que las marcas chinas tienen los índices de satisfacción al cliente más bajos.

De acuerdo al Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI) de JD Power, los modelos PHEV registraron 410 problemas en cada 100 vehículos, los de combustión  interna 295 problemas y los híbridos 258, indicaron Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, y Ana Peláez, gerente de cuentas de la firma, en conferencia de prensa.

En lo concerniente a la atención al cliente, las marcas chinas enfrentan el desafío en México de conquistar la confianza de sus clientes., ya que a pesar de ofrecer costos de servicio más bajos, obtuvieron la calificación más baja de toda la industria, con un promedio de 827 puntos en una escala de 1,000. La cifra queda 58 puntos por debajo del promedio del sector (885), reflejando una brecha significativa en calidad de servicio, comunicación y lealtad del consumidor.

Además los consumidores no tienen intención de regresar a sus distribuidores: solo 49 % afirmó que volvería a pagar por un servicio. La percepción de menor calidad y la falta de confianza en los procesos de reparación son factores determinantes.

“La comunicación honesta, la corrección inmediata de errores y una atención técnica consistente son claves para revertir esta tendencia”, destacó Gerardo Gómez.

Ganadores del CSI 2025.

Las marcas japonesas continúan marcando la pauta en el servicio postventa. Honda se coronó como la mejor calificada en el segmento de volumen, con una puntuación de 914, seguida de Nissan (905) y Mazda (902). Destacan por la solidez de sus instalaciones, la eficiencia en la iniciación del servicio y la interacción con asesores, elementos que los clientes valoran de manera decisiva.

En tanto, en el segmento Premium, la estadounidense GMC encabeza el ranking con 913 puntos, seguida de Mercedes-Benz (906) y BMW (905). Los resultados confirman que tanto fabricantes norteamericanos como europeos,  logran equilibrar altos estándares de calidad con una experiencia de servicio diferenciada, lo que se traduce en mayor lealtad del cliente

El estudio reporta un avance constante en la calidad del servicio de las firmas de gran volumen, que han mejorado su capacidad de generar confianza: 619 puntos en el índice de confianza frente a 625 de las marcas de lujo.

El análisis del organismo se basó en  evaluaciones de 6,683 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2022, 2023 o 2024 que llevaron su vehículo a un distribuidor autorizado para su reparación en los últimos 12 meses e involucró a 24 marcas.